롯데백화점, 연말 이벤트 ‘AI 편지 생성 모델’ 구축

프로젝트 성공 사례

롯데백화점,
“고객이 AI로 편지를 쓰고 이벤트에도 참여하는 특별한 경험을 제공하고 싶어요.”

프로젝트의 시작

여러분은 언제 마지막으로 편지를 써보셨나요? 요즘은 특별한 날, 편지를 대신에 문자나 카톡으로 감사를 표현할 때가 많을텐데요. 그럴 때 빈칸을 어떤 말들로 채워야 할지, 어떻게 표현해야 이 마음이 잘 전달될지 고민되어 선뜻 쓰기를 망설여본 경험이 다들 있을 겁니다. 특히 연말연시는 이런 고민을 많이 하게되는 때인데요. 롯데백화점이 2023년 연말 대고객 이벤트를 위해 생성형 AI를 활용해 고객이 몇 가지 키워드만 입력하면 대신 편지를 작성해주는 일명 ‘AI 편지 생성 모델’을 구축했습니다. 기업이 업무 활용을 통한 생산성 향상을 위한 것이 아닌, 순수한 이벤트, 마케팅 용으로 AI 모델을 구축하는 것은 이례적인데요. 리테일 업계에서 제일 중요한 마케팅 시기로 손꼽히는 연말연시 기간에 왜, 그리고 어떻게 이번 모델을 구축하게 됐는지 알아보겠습니다.

이벤트 개요

[레터하우스 똔뚜의 비밀편지]

• 구축 기간 : 2023년 10월~11월(약 2개월) 
• 이벤트 진행 기간 : 2023년 12월 1일(금)~12월 25일(월)
• 이용 방법 : 롯데백화점 APP을 통해 이벤트 페이지 접속 → 단계에 따라 키워드(편지지, 보낼 대상, 주제, 글의 분위기, 폰트 등) 선택 및 정보 입력 → AI가 자동으로 편지 생성 → 고객이 완성된 편지를 공유 기능을 통해 발송 → 편지 작성 횟수에 따른 경품 응모 및 추첨 증정
• 1개 아이디 당 최대 5개 생성 및 발송 가능

AI 편지 생성 모델을 만들게 된 이유는,

• 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 싶어요. ’가까운 사람에 편지를 쓰는’ 개인적인 활동에 ‘생성형 AI’라는 새로운 기술을 접목해, 고객이 이벤트에 참여하는 것만으로도 타기업의 이벤트에 참여했을 때는 경험하지 못했던 새롭고 차별화된 경험을 얻을 수 있을 거에요.
• 고객에게도 의미있는 마케팅 활동을 하고 싶어요. 단순히 경품 응모를 위한 의미 없는 복붙, 퍼나르기 등의 온라인 활동이 아니라 고객이 크리스마스 및 연말연시 기간을 맞아 한해 동안 감사했던 분들께 좀 더 쉽게 마음을 전할 수 있는 기회를 얻는, 즉 고객에게도 의미있는 마케팅을 전개하고 싶어요.
• 과감한 시도를 통해 향후 마케팅에서의 최신 기술 활용 방향과 범위를 타진해보고 싶어요. 리딩 리테일 기업으로서 다른 기업들이 아직 시도하지 못한 최신 기술을 활용한 마케팅 방법을 과감히 시도해 효과와 장단점 등을 측정해보고 추후 인공지능 기술을 활용한 다른 마케팅 방안 등도 적극 검토해보고 싶어요.

크라우드웍스의 역할은요

• 요구사항 정의, 프로젝트 타임라인 설정 등 구축 전 꼭 필요한 컨설팅을 진행해요.
• ChatGPT 3.5 Turbo 모델을 기반으로 프롬프트 엔지니어링 등을 통해 맞춤형 모델 개발을 진행해요.
• 이벤트 기간 및 이후까지 모델에 대한 유지 보수를 진행해요.

PM이 들려주는 프로젝트 인사이트

• 구축 기간 2개월, 활용 기간 1개월 미만. 단기간 개발과 활용을 목적으로 하는 맞춤형 AI 모델 개발이었기 때문에 ChatGPT 3.5 Turbo API에 프롬프트 엔지니어링과 코딩 등을 이용한 튜닝을 진행했어요. 개발 목적에 맞게 얼마나 정확한 사실을 답하냐 하는 것보다 최대한 자연스럽고, 다양한 편지글을 작성해내냐 하는 것에 중점을 뒀습니다. 개발 목적에 부합하는 것이 가장 중요하니까요.
• B2C향 모델은 B2B향 모델과 다르게 고려해야 할 점들이 있어요. B2C 고객의 경우 얼마나 많은 인원이 동시접속할지 정확히 예상할 수 없습니다. 따라서 이벤트 기간 동안 사용에 문제 없이 충분한 트래픽을 감당할 수 있도록 구축했어요.
• 또한 다양한 연령, 성별, 상황의 고객들이 활용하기 때문에 편지가 관계나 상황에 따라 최대한 자연스러운 문어체를 구사하도록 튜닝되어야 해요. 또한 욕설, 비방, 비속어 등에 대한 적절한 제한과 제어도 필요하죠. 수 없이 많은 테스트를 통해 결과값 확인을 진행하고 프롬프트 엔지니어링뿐만 아니라 코딩을 통해서도 후처리하여 조절이 진행됐어요.
• 마케팅 목적으로 경품 응모 등이 있어 개인정보 활용이 필요한 점 등 다양한 법적 이슈들도 있어 기존 롯데백화점 APP과 연동하여 구축했습니다.

프로젝트를 마치며

12월 23일 현재까지 AI 편지 생성 모델을 통해 발송된 고객 참여 AI 편지(이벤트 참여 횟수)는 총 52,065통으로, 이벤트에 참여해 본 고객들로부터 “신선한 경험이었다”, “어떻게 편지를 쓸까 고민스러웠는데 몇 번의 터치로 쉽게 써져서 유용했다”, “다른 메시지를 쓸 때도 참고하고 싶다”는 피드백 등을 얻을 수 있었습니다.

이번 프로젝트는 이제까지 기업용 생성형 AI가 마케팅 영역에 활용될 때는 주로 업무 시 초안 작성, 카피라이팅 등 생산성 향상을 위해서 사용됐었는데 고객이 직접 사용해 볼 수 있는 모델을 단기간에 구축하여 공개했다는 점이 흥미로운 케이스였습니다. 앞으로 마케팅 영역에서도 생성형 AI를 좀 더 다양한 방법으로 활용할 수 있도록 크라우드웍스도 새로운 케이스들을 많이 선보일 예정이니 기대해주세요.

이번 프로젝트 사례를 보고 관심이 생기셨다면? 아래 링크로 전문가와 도입에 대해 바로 상의해보세요!