프로젝트 성공사례 #24 콜센터 불완전판매 모니터링을 위한 음성 발화 가공기

콜센터 불완전판매 모니터링을 위한 음성 발화 가공기

보험사 콜센터 불완전판매 모니터링 AI 솔루션 개발을 위한 STT 작업기

고객사 요구사항

• 콜센터 음성 외부 반출이 불가하여 작업자와 관리자를 고객사의 원청(보험사)에 파견 필요
• 기한 내 음성 200시간 전사(음성의 텍스트화) 필요
• 고객사 보유 전사 Tool 사용

고객사에게 어떤 어려움이 있었나요?

보험 가입 시 상담원들이 상품 주요 내용이나 약관을 읽어주는 것을 들어본 적 있으시죠? 이 부분은 상담원들이 매우 빠르게 발화하기 때문에 필요한 내용을 고객에게 모두 전달했는지 인식하기가 어려운데요. AI로 빠르게 모니터링하여 필수 내용을 모두 전달하지 않고 상품을 판매한 불완전판매가 이루어졌을 경우, 빠른 시일 내 다시 고객에게 연락하여 안내를 해야합니다. 이러한 상황에서 고객사의 리소스는 매우 한정적이었고 콜센터 녹음 음성은 외부로 반출할 수 없기 때문에, 파견 작업자가 필요했던 것이죠.

크라우드웍스를 선택한 이유!

• STT(Speech-to-Text) 작업 경험 다수 보유
• 정해진 일정 내 빠르게 작업자 및 관리자 파견 가능
• 짧은 기간 내 높은 퀄리티의 데이터 확보 가능

크라우드웍스 솔루션

작업자 선정에 있어서는 음성 전사 경험이 있는 자 중 고객사(서울 소재) 파견이 가능한 자 7인을 선별했습니다. 기한 내에 200시간의 음성 전사 작업이 필요했기 때문에, 보다 숙련된 작업자들로 프로젝트를 운영하는 것이 중요했습니다.

콜센터로 파견된 작업자들은 수신 데이터 RX(Receive Data)과 송신 데이터 TX(Transmit Data)로 구분되어 들어오는 음성을 각각 들으면서 타이핑합니다. 대부분의 불완전판매 콜센터 음성 데이터의 경우 상담원이 매우 빠르게 발화하기 때문에 작업자는 기존의 콜센터 응대 스크립트를 보며 타이핑합니다. 발화 품질 또한 낮아 작업자들이 전사 작업을 진행하는데에 어려움이 있었죠.

어려움은 이뿐만이 아니었습니다. 매우 빠르게 발화된 음성을 녹음한 파일을 전사하기 위해서는 배속 기능이 필수적인데요. 고객사의 전사 Tool에는 배속 기능의 존재하지 않았고 작업자들의 작업 속도가 늦어지는 것을 초기에 확인할 수 있었습니다.

작업 2일 차에 이러한 문제들로 인한 전체 일정 대비 목표량을 채우지 못할 리스크를 확인한 담당PM은 빠르게 고객사와 협의하여 다시 프로젝트 계획을 조정하였습니다. 빠른 리스크 인지와 결단력으로 더 많은 인원을 투입하기로 결정했고, 담당PM은 일정 내에 프로젝트를 성공적으로 완수할 수 있었습니다.

담당 PM 코멘트

“저희가 확인하지 못한 고객사 환경에서, 데이터 작업의 퍼포먼스가 어떻게 될지 예측하는 것은 거의 불가능합니다. 하지만 프로젝트 초반에 목표량 대비 성과를 파악하고 리스크를 예상하여 빠르게 선제 대응한 결과, 전체 프로젝트 일정에 무리 없이 마무리할 수 있었습니다.”