프로젝트 성공사례#08 클린한 메타버스 생태계 구축을 위한 서비스 사용자 모니터링 및 제재

클린한 메타버스 생태계 구축을 위한 서비스 사용자 모니터링 및 제재

서비스 내 이용 규칙 위반 사용자를 찾아서 제재하는 모니터링 인력 운영기

고객사 요구사항

• 유저들이 신고한 내역(성희롱, 부적절한 언행) 확인 및 기준에 부합하는 제재 진행
• 접수된 신고 24시간 이내 처리
• 한국어, 인도네시아어, 태국어로 신고된 내역 모두 확인

고객사에게 어떤 어려움이 있었나요?

팬데믹 속에서 발전한 메타버스는 그동안 밖에서 자유를 누리지 못한 남녀노소에게 새로운 세계를 선사했습니다. 요즘 10대의 경우에는 학교 수업이 끝나면 메타버스 플랫폼에 접속해 친구들과 대화를 나누고 쇼핑을 하기도 하죠. 이곳은 자신의 아바타를 치장하고 친구를 사귀며 자신을 확장할 수 있는 기회를 제공하는데요. 하지만 메타버스 유저가 증가하며 각종 범죄 행위(성희롱, 욕설 등)가 증가해 우려 또한 깊어지고 있습니다. 특히나 서비스의 주 이용층이 10대이기 때문에 더욱 중요한 이슈인데요. 유저들의 신고가 폭증함에 따라 신고 내용을 검토하고 적절한 제재를 취할 인력이 부족한 상황입니다.

크라우드웍스를 선택한 이유!

• 채용 및 인력 관리 시스템: 적합한 인력을 빠르게 수급
• 고객사가 만족하는 데이터 개수별 정산을 통한 합리적인 비용

크라우드웍스 솔루션

작업자 선발 과정

메타버스 서비스 사용자로부터 접수된 신고내역을 확인하고, 고객사에서 제공해주신 신고 제재 가이드 정책을 기준으로 적절한 제재 처리를 진행하였습니다. 신고접수건에 대한 실시간 대응을 목표로 24시간 신고접수 처리 대응 체계를 구축하고자 했습니다. 이에 따라 풀타임 근무가 가능하며, 밤 혹은 새벽시간 때 근무가 가능한 작업자를 선발했죠.

또한, 국내뿐 아니라 국외에서도 제공되는 서비스이기 때문에 한국어뿐 아니라 인도네시아어와 태국어가 가능한 작업자를 선발했는데요. 해당 국가에 체류 경험이 10년 정도 되는 작업자를 선발함으로써 그 나라의 문화적인 특성을 완전히 이해하고 신고내용에 대한 적절한 판단 및 제재 처리를 진행할 수 인원으로 구성했습니다. 

예를 들어 개(강아지)라는 단어 사용이 우리나라에서는 보통의 의미로 사용되지만 인도네시아에서는 이슬람교의 영향으로 개(anjing)라는 단어만 사용하더라도 굉장히 심한 욕설로 사용되고 있습니다. 해당 문화권에 대한 이해가 없을 경우에는 이에 대한 적절한 제재가 어려울 수 있었으나 선발된 작업자가 인도네시아 문화적 특성을 알고 있어 적절히 제재할 수 있었습니다.

이 모든 것은 TA(Talent Acquisition)팀의 도움이 있었기에 가능했구요! 담당PM이 요청한 항목들을 꼼꼼하게 살펴보고 조건에 맞는 작업자들로만 구성해주셨으니까요. 

사용자 모니터링 및 작업자 관리

서비스 사용자 모니터링 작업자의 경우 유해 콘텐츠에 계속해서 노출되기 때문에 정신적인 피해가 발생할 수 있었습니다. 이를 관리하기 위해 담당 PM은 작업 초반 매일 작업자와 일정 시간 상담을 가졌고, 안정화 이후에도 종종 상담시간을 가져 작업자의 정신적 피해를 최소화하기 위해 노력했습니다. 특히, 유해성이 매우 높은 콘텐츠가 발견된 경우에는 트라우마로 남을 수 있어 제재 처리 이후 작업자와 이야기 하는 시간 등을 가지며 작업자가 서비스 모니터링을 하며 정신적인 피해를 입지 않도록 최선의 노력을 기울였습니다. 데이터 또는 모니터링 결과물의 품질을 좌우하는건 최전방에서 데이터를 가공하고 모니터링 작업을 하는 작업자이기 때문에, 크라우드웍스 담당PM은 모집된 인력의 멘탈을 관리하는 일도  작업 프로세스의 일부라고 생각한 것이죠.

또한, 서비스 사용자 모니터링 작업 진행 중에 크게 이슈가 될 수 있는 사항 혹은 제재 처리가 모호한 사항은 고객사 담당자와 논의하며 대응방안을 마련해 나가고 있습니다. 상시 진행 프로젝트이기에 여러 달이 지났지만 프로젝트가 끝날 때까지 방심하지 않고 고객사의 만족도를 최상으로 끌어올리기 위해 노력하는 크라우드웍스입니다!