”고객 맞춤형 상담 스크립트 생성” 크라우드웍스-SK쉴더스, 고객케어 업무 특화 ‘AI 어시스턴트’ 개발

• RAG 기반 벡터검색 기술과 LLM 결합, ‘AI 어시스턴트’로 상담 혁신
• 고객 종합 데이터, 영업 가이드 등을 활용해 고객 맞춤형 스크립트 생성

AI 테크 기업 크라우드웍스는 SK쉴더스와 협력해 고객케어 업무를 위한 AI 기반  실시간 상담 스크립트(Script) 생성 서비스인 ‘AI 어시스턴트’를 업계 최초로 개발했다고 26일 밝혔다. 이 서비스는 고객 상담센터가 아닌 영업부서의 고객케어 업무를 최적화하기 위해 개발되었으며, 해당 분야에서의 AI 활용 사례는 처음 시도된 사례이다. 

‘AI 어시스턴트’는 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 고객의 실시간 데이터를 종합 분석해 맞춤형 상담 스크립트를 생성하는 혁신적인 서비스다. 고객의 계약 정보, 서비스 만족도, 상담이력, 영업 가이드 등을 종합적으로 분석해 고객케어 담당자에게 효과적인 상담 가이드를 제공한다. 이를 통해 업무 효율성과 영업 경쟁력을 높이고, 고객에게 더 나은 맞춤형 상담을 제공함으로써 장기적으로 고객 충성도를 강화할 것으로 기대된다.

‘AI 어시스턴트’는 간단한 검색어만으로, 다양한 채널에 분산된 고객 정보 및 상담 이력 등을 빠르고 정확하게 조회한다. 이후 고객 상황에 최적화된 할인 혜택이나 신규 서비스 정보를 반영해 고객 맞춤형 상담 스크립트를 완성한다. 이 결과를 참조하면 경험이 부족한 신입  담당자도 전문 역량이 필요한 고객케어 업무를 안정적으로 수행할 수 있다.

이를 위해 크라우드웍스는 벡터 검색과 LLM을 결합한 RAG(검색증강생성) 기술을 활용해 ‘AI 어시스턴트’를 개발했다. 고객 및 계약 데이터, 서비스 혜택, 유사 상담 사례 등을 벡터 임베딩해 효율적인 벡터 데이터베이스를 구축하고, 사용자의 질의와 가장 유사한 데이터를 빠르게 검색해 맞춤형 서비스안을 추천한다. 이 결과는 LLM을 통해 핵심 정보를 포함한 최적의 상담 스크립트로 생성된다. 또한, 숙련된 상담사와의 심층 인터뷰를 통해 분석한 톤앤매너를 프롬프트 엔지니어링에 반영해 베테랑 상담사 수준의 전문성과 신뢰감을 갖춘 상담 스크립트를 완성했다. 

SK쉴더스 관계자는 “크라우드웍스와 협력해 구축한 ‘AI 어시스턴트’는 고객 케어 분야에서 발생하는 비효율을 개선하고, 고객 맞춤형 접근을 통해 성과를 극대화할 수 있는 혁신적인 솔루션”이라며 “앞으로도 AI 기술을 활용해 지속적인 업무 혁신을 이루어 나가겠다”고 말했다.

김우승 크라우드웍스 대표이사는 “고객사의 비즈니스 플로우를 깊이 이해하고 데이터를 구조화해서 맞춤형 AI 모델을 구축하는 것이 크라우드웍스의 경쟁력”이라며 “25년에도 양사의 전문 역량을 활용하여 SK쉴더스의 영업 경쟁력 및 임직원 생산성 강화를 위한 다양하고 창의적인 AI 서비스 개발 협력을 이어나갈 예정이다”라고 말했다.