2023년 6월 28일 인공지능 트렌드

인공지능 트렌드#13 상품 문의부터 심리상담, 식당 예약까지 도와주는 AI

AI 음성인식 기술의 발전으로 인공지능 기반의 상담 업무 범위가 확장되고 있습니다. 목소리로 감정을 파악해 고객을 응대하고, AI 자동 추천으로 맞춤 상품을 판매하는 AI 상담원과 심리상담을 대신해주는 AI 심리 상담가, 식당 예약을 도와주는 AI 콜봇 등 여러 산업에서 AI는 직원의 업무 강도를 줄이고, 더욱 효율적으로 일할 수 있도록 도와주는 파트너가 되고 있습니다.

고객을 응대하고 맞춤 상품을 판매하는 AI 상담원

텔레마케터는 감정노동의 강도가 높은 직업 상위 10개에 꼽힐 정도로 감정소모가 높은 직업인데요. 최근 콜센터는 AI를 만나 첨단 사업장으로 변화하고 있습니다. KT의 AI 보이스봇은 현재 상담 가능한 분야가 170가지에 이른다고 하는데요. 고장 접수, 요금 확인, 명세서 재발급 등의 단순 문의부터 요금제 전환 등의 복잡한 문의까지 처리하면서 인간 상담사가 받는 전화량을 월평균 17만건이나 줄였다고 합니다.

고객의 음성 파장을 분석해 감정을 탐지하고, 고객응대와 금융 상담을 스스로 할 뿐만 아니라 인간 상담사의 보조 수단으로도 활용되고 있습니다. 인간 상담사를 도와주는 AI 상담 어시스턴트 프로그램은, 고객에게 전화가 걸려오면 상담사의 모니터에 실시간 대화 내용을 문자로 변환해주고, 고객의 요구 사항에 대한 안내 페이지를 자동으로 보여줍니다. 직접 상품을 추천해주며 상담사를 보조하기도 한답니다.

내 마음을 읽는 AI 심리상담가

심리상담용 AI는  AI가 기존 심리 치료를 담당하던 상담사들의 역할을 대신하는 것을 의미하는데요. 현재 많은 IT업계 관계자들은 앞으로 AI 기반의 심리상담 로봇이나 앱(App)들이 대중들에게 많은 도움이 될 것으로 전망하고 있습니다.

AI 심리상담사는 환자를 상담 자체가 주는 심리적, 경제적 부담감으로부터 해방시킬 수 있을 것으로 기대됩니다. 일반적인 심리상담 비용의 경우 건당 평균 5만원 정도고 저명한 심리상담가의 경우 10만원이 넘는 경우도 있습니다. 반면 AI 심리상담사의 경우, 전통적인 심리상담사와는 다르게 급여가 필요 없고, 정신과나 상담소에 설치만 한다면 훨씬 저렴한 가격에 이용 가능합니다.

또한, 스마트폰이나 AI 스피커를 심리상담용 AI 챗봇과 연동할 경우 접근성이 높아질 수 있습니다. 상담자와 면대면으로 이야기하기 어려운 개인적인 이야기를 편하게 털어놓을 수 있다는 점도 장점입니다.

하지만, 인간의 심리라는 복잡한 영역을 AI가 전부 이해하긴 아직까지 어려운 일이며, 심리 치료 특성상 오진이 발생할 경우 매우 치명적인 결과로 이어질 가능성이 높아 명확한 AI 윤리 가이드와 실행 지침이 필요한 상황입니다.

식당 예약, 은행 예약을 도와주는 AI 콜봇

일손이 바쁜 레스토랑은 AI 콜봇이 직접 고객 전화를 받아 예약을 받아주기도 합니다. 전화로 고객의 문의 내용을 듣고 예약을 원하는 시간과 인원을 물은 뒤, 예약 시간을 잡아준다고 하는데요. 예약이 찬 시간에는 가까운 다른 시간을 직접 추천해주기도 합니다. AI 보이스봇이 고객의 문의전화를 직접 응대하며 사장님은 인건비를 줄이며 사장님은 사업장의 업무에 더 집중할 수 있습니다.

고객 상담 전화가 많은 금융권에도 음성봇이 도입되고 있는데요. KB 국민은행은 올해 초 콜봇 비스를 도입한 이후 통장 분실 신고, 대출 연체 관리 등으로 영역을 확장하였으며, 일 평균 2만 5천 건의 고객 전화를 콜봇이 받고 처리하고 있다고 합니다.

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참고문헌

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